Häufige Fragen zum Thema Fahrgastrechte

Allgemein

Grundsätzlich gelten die Fahrgastrechte auch in den Eisenbahnverkehren der Verbünde (z.B. bei S-Bahnen, RE oder RB). Es ist den Verbünden jedoch freigestellt, weitergehende Regelungen zu treffen.

Die Zuständigkeit für die Abwicklung der Fahrgastrechte regelt jeder Verbund individuell. Inhaber von Fahrkarten eines Verkehrsverbundes sollten sich beim jeweiligen Verbund nach den dort gültigen Regelungen zu Fahrgastrechten erkundigen.

Der Kunde hat einen Entschädigungsanspruch für die gesamte Reisekette. Sobald der Kunde mit einer Verspätung von mindestens 60 Minuten seinen Zielbahnhof erreicht, hat er Anspruch auf eine Entschädigung, unabhängig davon, welcher Zug und welches Eisenbahnunternehmen die Verspätung verursacht hat. Voraussetzung dafür ist, dass der Kunde eine Fahrkarte für die Gesamtstrecke besitzt.

Konnten reservierte Plätze nicht zugeteilt oder zugeteilte Plätze nicht bereitgehalten oder wegen Zugverspätung nicht genutzt werden, haben Sie Anspruch auf Rückzahlung des gezahlten Reservierungsentgelts. Dies gilt sowohl für Sitzplätze als auch für Fahrradstellplätze.

Um Ihre Rückzahlung zu beantragen, können Sie sich direkt an Ihre Verkaufsstelle wenden oder formlos das Servicecenter Fahrgastrechte anschreiben (DB Dialog Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt/Main).

Entschädigung digital beantragen

Alternativ können Sie auch den digitalen Fahrgastrechte-Antrag nutzen. Wählen Sie hierzu zunächst in Ihrem Kundenkonto die Hauptfahrkarte zu Ihrer Reise aus und starten Sie den Online-Antrag.

Wenn Sie keine sonstigen Beeinträchtigungen (z.B. Verspätung) hatten, geben Sie "Verspätung unter 60 Minuten" an. Im nächsten Schritt erscheint ein neues Hinweisfeld mit dem folgenden Satz: "Durch die Verspätung hatte ich zusätzliche Ausgaben | Ich konnte meine Reservierung nicht nutzen". Klicken Sie hier das entsprechende Kästchen an und folgen Sie den weiteren Schritten.

Umfasst die Fahrkarte auch die Berechtigung zur Nutzung von Bussen oder Schiffen, gilt der Entschädigungsanspruch ausschließlich für die Eisenbahnstrecke.

Liegen Ursache und Wirkung für die verspätete Ankunft des Fahrgastes hingegen außerhalb des Eisenbahnverkehrs (z.B. Verspätung von Bus oder Schiff, die Bestandteil der Fahrkarte sind), können keine Ansprüche für den Eisenbahnverkehr geltend gemacht werden.

Ihren Fahrgastrechte-Anspruch können Sie bis spätestens 1 Jahr nach Ablauf der Geltungsdauer der zugehörigen Fahrkarte geltend machen.

Grundsätzlich ist das möglich. Es gibt allerdings die folgenden Fälle, in denen eine Bearbeitung des Antrags ausschließlich im Servicecenter Fahrgastrechte und nicht direkt im Reisezentrum stattfinden kann:

  • Sie haben keine Bestätigung Ihrer Verspätung auf einem Fahrgastrechte-Formular erhalten
  • Sie möchten nur eine Kopie Ihrer Fahrkarte einreichen
  • Sie sind Inhaber einer Zeitfahrkarte (z.B. Streckenzeitkarte, BahnCard 100, Quer-durchs-Land-Ticket oder Länder-Ticket)
  • Sie haben Fahrkarten für den grenzüberschreitenden Verkehr oder für ausländische Strecken, die jeweils bei der DB gekauft wurden (für die Bearbeitung der Entschädigung von Fahrkarten, die nicht von der DB ausgegeben wurden, ist immer die Bahn zuständig, welche die Fahrkarten ausgegeben hat)
  • Sie möchten die Erstattung erforderlicher Aufwendungen aufgrund einer Verspätung beantragen

Das Fahrgastrechte-Formular wurde mit den Datenschutzbehörden abgestimmt und entspricht den gesetzlichen Anforderungen. Es werden nur Informationen abgefragt, die für die Bearbeitung des Falles beziehungsweise die Entschädigung des Kunden benötigt werden.

Personenbezogene Daten werden ausschließlich für die Bearbeitung durch das Servicecenter Fahrgastrechte erhoben. Weitergehende Informationen, wie Telefonnummer und E-Mail-Adresse sind freiwillig. Die personenbezogenen Daten werden ausschließlich für Abwicklungs- und Kontrollzwecke, sowie für die Plausibilitätsprüfung zwischen den beteiligten Unternehmen automatisiert erhoben, verarbeitet und genutzt, es sei denn, der Kunde hat der Nutzung zu Kundenbetreuungszwecken explizit zugestimmt.

 

Ihnen werden die Kosten für ein anderes Verkehrsmittel bis max. 80 Euro *) **) ersetzt

  • bei einer planmäßigen Ankunftszeit zwischen 0 und 5 Uhr und
  • einer zu erwartenden Verspätung von mind. 60 Min. am Zielbahnhof
    oder
  • bei Ausfall eines Zuges, wenn es sich dabei um die letzte fahrplanmäßige Verbindung des Tages handelt und
  • wenn der Zielbahnhof ohne Nutzung eines anderen Verkehrsmittels nicht mehr bis um 24 Uhr erreicht werden kann
  • wenn das Eisenbahnunternehmen kein anderes Verkehrsmittel zur Verfügung stellt und
  • der Kunde mit dem Eisenbahnunternehmen - aus von diesem zu vertretenden Gründen - nicht in Kontakt treten kann (Kontaktaufnahme vor Ort mit DB Verkaufsstelle, DB Information oder Personal des genutzten Zuges).

*) Dieser Höchsbetrag gilt nicht in Fällen der Hilfeleistung im Sinne des Artikel 18 Abs. 2 c) und Abs. 3 der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007.
**) Besonderheit bei BC 100: Innerhalb der Geltungsdauer einer BC 100 werden für Aufwendungen bei Taxi-/PKW-Weiterreise in Summe maximal 25% des gezahlten BC 100-Preises erstattet.

Bitte beachten Sie:
Stellt das Eisenbahnunternehmen dem Kunden ein anderes Verkehrsmittel oder eine Übernachtungsmöglichkeit zur Verfügung, so hat dessen/deren Nutzung grundsätzlich Vorrang vor einer selbst organisierten Alternative. Der Kunde kann in diesem Fall keinen Ersatz der Kosten für ein anderes Verkehrsmitel oder eine Übernachtung verlangen, soweit er sich nicht erfolglos um Kontaktaufnahme vor Ort mit der DB Verkaufsstelle, DB Information oder Personal des genutzten Zuges bemüht hat.

Bei einer zu erwartenden Verspätung von mindestens 20 Minuten an seinem Zielbahnhof darf der Fahrgast einen höherwertigen, nicht reservierungspflichtigen Zug nutzen. Kunden mit einer Nahverkehrsfahrkarte müssen zunächst eine gültige Fernverkehrs-Fahrkarte  beziehungsweise den Produktübergang bezahlen. Die entstehenden Aufwendungen kann der Kunde anschließend geltend machen.

Die Regelung gilt nicht für erheblich ermäßigte Fahrkarten - dazu zählen z.B. Länder-Tickets.

Detaillierte Informationen, welche Ansprüche Sie im Rahmen der Fahrgastrechte haben, finden Sie hier.

Sie haben ein Anliegen, das nichts mit einer Verspätung/einem Zugausfall zu tun hat, wie z.B. eine Leistungseinschränkung oder eine Anfrage zu einer Buchung? Informationen, Antworten auf häufige Fragen sowie Kontaktmöglichkeiten finden Sie auf bahn.de/kontakt

Für Verspätungen, die bei U-Bahnen, Straßenbahnen, Bussen oder Taxi entstehen, besteht kein Entschädigungsanspruch. Der Entschädigungsanspruch gilt ausschließlich für Eisenbahnverkehrsleistungen (von der S-Bahn bis zum ICE).

Bei einer zu erwartenden Verspätung von mindestens 20 Minuten am Zielort kann die Fahrt auf der gleichen Strecke oder über eine andere Strecke fortgesetzt werden, die Fahrt zu einem späteren Zeitpunkt fortgesetzt oder einen anderen, nicht reservierungspflichtigen Zug genutzt werden.

Weitere Informationen in unseren Fahrgastrechten.

Das formlose Schreiben muss alle relevanten Informationen zur Person des Kunden und zur Unregelmäßigkeit seiner Reise enthalten. Relevante Daten sind:

  • Anschrift
  • Datum der Reise
  • Darstellung der geplanten Zugverbindung
  • Angaben zum tatsächlichen Reiseverlauf
  • ggf. Kontoverbindung
  • Unterschrift

Datenschutzhinweis: Die personenbezogenen Daten werden ausschließlich für Abwicklungs- und Kontrollzwecke, sowie für die Plausibilitätsprüfung zwischen den beteiligten Unternehmen automatisiert erhoben, verarbeitet und genutzt, es sei denn, der Kunde hat der Nutzung zu Kundenbetreuungszwecken explizit zugestimmt.

Hat der Fahrgast für eine nationale oder internationale Reise mehrere Fahrkarten erhalten, verkörpert jede Fahrkarte mindestens einen eigenständigen Beförderungsvertrag. Die Haftung für fahrgastrechtliche Ansprüche gilt dann auch nur für den jeweiligen Beförderungsvertrag.

Es werden Broschüren "Ihre Rechte als unser Fahrgast" in den Verkaufsstellen und an DB Informationen ausgelegt sowie hier zum Download verlinkt. Neben den Informationen, die wir hier auf bahn.de/fahrgastrechte sowie auf www.fahrgastrechte.info online bereitstellen, gibt es noch Aushänge in den Bahnhöfen und in den DB Reisezentren.

Außerdem stellt die DB ihre Beförderungsbedingungen unter www.bahn.de/agb und an DB-Automaten zur Verfügung. Zusätzlich gibt es eine speziell zu den Fahrgastrechten eingerichtete Servicehotline: 030 586020920.

Geltendmachung von Ansprüchen und Fahrgastrechte-Formular

Wenn Sie mit der Entschädigungsentscheidung nicht einverstanden ist, wenden Sie sich mit Ihrem Einwand an das Servicecenter Fahrgastrechte.

Telefon:
030 586020920

Adresse:
DB Dialog
Servicecenter Fahrgastrechte
60647 Frankfurt am Main

Beschwerden gegen Entscheidungen zu den Einwänden können Sie an die folgenden Schlichtungsstellen richten:

Übersicht Schlichtungsstellen

Ja, die Fahrgastrechte gelten auch im internationalen Verkehr vom Ausland nach Deutschland. Unabhängig davon, wer die Verspätung verursacht hat, gilt für internationale Fahrkarten: Das Eisenbahnunternehmen, das die Fahrkarte verkauft hat, bearbeitet den Verspätungsfall.

Nach den Fahrgastrechten haben die Kunden umfangreiche, einheitliche Entschädigungsansprüche gegenüber allen Eisenbahnunternehmen in Deutschland. Um den Kunden eine Vielzahl unterschiedlicher Abwicklungsunterlagen bei verschiedenen Unternehmen zu ersparen, haben die teilnehmenden Eisenbahnen ein Formular für alle Ansprüche aufgelegt.

Mit dem Fahrgastrechte-Formular erfragen wir vom Fahrgast ausschließlich die zur Bearbeitung seines Entschädigungsfalls benötigten Angaben:

  • Wie war Ihr geplanter Reiseverlauf?
  • Wie war Ihr tatsächlicher Reiseverlauf?
  • In welcher Form wünschen Sie Ihre Entschädigung?

Somit unterstützt das Fahrgastrechte-Formular gleichzeitig die zügige Bearbeitung der Ansprüche, da Rückfragen zu fehlenden Daten vermieden werden.

Die Formulare können in allen DB Reisezentren, in den Verkaufsstellen teilnehmender Eisenbahnunternehmen oder an DB Informationen abgegeben oder per Post zur Bearbeitung an das Servicecenter Fahrgastrechte gesendet werden.

DB Dialog
Servicecenter Fahrgastrechte
60647 Frankfurt am Main

Die Zugbegleiter:innen im Fernverkehr/ Kundenbetreuer:innen im Nahverkehr bestätigen eine Verspätung ab 60 Minuten für den von ihnen verantworteten Zug per Zangenabdruck auf dem Formular.

Die Mitarbeiter:innen der DB Informationen und in den DB Reisezentren bestätigen eine Verspätung, wenn sie diese anhand vorliegender Daten überprüfen können. Die Bestätigung erfolgt durch das Anbringen eines Barcodes oder eines Stempelaufdrucks im vorgesehenen Feld des Formulars.

Sie erhalten das Formular 

  • im Zug durch die Zugbegleiter im Fernverkehr beziehungsweise Kundenbetreuer im Nahverkehr
  • an DB Informationen
  • in DB Reisezentren und
  • unter diesem Link als PDF zum Download

  • Haben Sie im Zug, an einer DB Information oder im DB Reisezentrum Ihre Verspätung auf dem Fahrgastrechte-Formular bestätigt bekommen, können Sie Ihre Entschädigung in einem DB Reisezentrum oder einer DB Agentur erhalten. Hierzu müssen Sie Ihre Daten seine Bahnreise in das Formular eintragen und das ausgefüllte Formular mit Originalfahrkarte (ausgenommen Zeitfahrkarten) einreichen.
  • Haben Sie keine Bestätigung seiner Verspätung auf dem Fahrgastrechte-Formular erhalten, oder möchten Sie nur eine Kopie Ihrer Fahrkarte einreichen, oder sind Sie Inhaber:in einer Zeitfahrkarte oder besitzen eine Fahrkarte im grenzüberschreitenden Verkehr, erhalten Sie Ihre Entschädigung ausschließlich über DB Dialog, Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main.
  • Streckenzeitkarten/Zeitkarten werden ausschließlich über das Servicecenter Fahrgastrechte entschädigt. Dabei ist für jede Verspätung ein eigenes Formular einzureichen. Es ist ausreichend, eine Kopie der Zeitkarte beizufügen. Falls Ihre Fahrkarte keinen Preisaufdruck hat, legen Sie bitte einen Kostennachweis bei, z.B. in Form einer Rechnung (Ausnahme: BahnCard 100).

Die Erstattung erforderlicher Aufwendungen aufgrund einer Verspätung (z.B. Bus, Taxi, Hotel) können Sie ausschließlich beim Servicecenter Fahrgastrechte (DB Dialog, Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main) beantragen.

Dazu müssen neben der Fahrkarte oder einer Kopie der Fahrkarte die Originalbelege zu den entstandenen Aufwendungen eingesendet werden.

Seit dem Inkrafttreten der europäischen Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr am 3. Dezember 2009 gelten einheitliche Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr in Deutschland. Sie räumen den Reisenden gleiche Rechte bei allen Eisenbahnunternehmen ein und gelten für alle Züge, unabhängig davon, von welchem Eisenbahnunternehmen sie betrieben werden.

Zur Abwicklung der Entschädigungsansprüche aufgrund von Zugverspätung, Ausfall von Zügen und Versäumnis von Anschlusszügen hat die Deutsche Bahn gemeinsam mit dem "Tarifverband der Bundeseigenen und Nichtbundeseigenen Eisenbahnen in Deutschland" (TBNE) ein einheitliches Verfahren eingeführt.

Hierbei ist das Servicecenter Fahrgastrechte zentraler Dienstleister zur Bearbeitung der Entschädigungsanträge.

Gerne helfen wir Ihnen auch hier weiter