Die Kundengarantien in Thüringen

Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig. Verlässliche Informationen und das Beantworten jeder Anfrage sind für uns selbstverständlich.

Deshalb gelten unsere Kundengarantien auf nachfolgenden Linien innerhalb Thüringens:

  • RE 1: (Göttingen) – Heilbad Heiligenstadt – Erfurt – Gera - Gößnitz – (Glauchau)
  • RE 3: Erfurt - Gera -Altenburg/Greiz
  • RE 7: Erfurt – Rentwertshausen – Würzburg

Die Kundengarantien für die Linien der Nordthüringenbahn RE 2, RE 55/RE 56, RB 62 und RE 53 finden Sie hier

DB AG/Ralf Braum ©
DB AG/Ralf Braum ©

Wir wollen Ihnen zeigen, wie wichtig uns Ihr Komfort und Ihre Zufriedenheit sind. Und können wir einmal ein Versprechen nicht einhalten, dann machen wir es wieder gut - garantiert.

Unsere Kundengarantien:

Informationsgarantie Wir garantieren Ihnen aktuelle und korrekte Tarif- und Angebotsinformationen sowohl im Regelbetrieb als auch bei Unregelmäßigkeiten im Betriebsablauf.

Das gilt sowohl für die Aushänge an Verkehrsstationen, als auch für Informationen in den Fahrzeugen und im Internet.
Im Störungsfall mit der Konsequenz des Stillstands des Zugs informieren wir Sie in unseren Fahrzeugen umgehend, maximal innerhalb drei Minuten nach Störungseintritt sowie regelmäßig über die voraussichtliche Dauer.
Wenn wir Sie falsch informieren und Sie dadurch mit der falschen Verbindung fahren und zu spät an Ihrem Ziel ankommen, melden Sie sich bitte bei Ihrem Zugbegleiter oder bei der Servicenummer Kundengarantien 0361-5419 1616. Wir informieren Sie über Ihre weiteren Fahrtmöglichkeiten. Als Entschädigung erhalten Sie bei einem Verschulden unsererseits ein Garantieticket in Höhe von 6,50 Euro.
Haben Sie aufgrund fehlerhafter Informationen zum anzuwendenden Tarif unsererseits einen zu hohen Fahrpreis gezahlt, entschädigen wir Sie mit einem Garantieticket in Höhe von 6,50 Euro.
Bitte beachten Sie: Eine Garantie für die Angaben der Informationsmedien, die nicht im Verantwortungsbereich von DB Regio liegen (z. B. Zugzielanzeiger an Bahnsteigen und Durchsagen an Bahnsteigen, Informationen in DB Reisezentren, Vertriebsagenturen und Reisebüros), kann leider nicht übernommen werden.

Die garantierten Leistungen betreffen die folgenden Informations- und Vertriebswege:
• Fahrplaninformationen (Regelbetrieb und geplante bekannte Fahrplanabweichungen) auf Aushängen, an Verkehrsstationen
• Fahrt- und Fahrplaninformation im Fahrzeug
• Fahrplaninformationen im Internet (Regelbetrieb, rechtzeitig bekannte Fahrplanabweichungen und aktuelle Störungsinfos)
• Gängige Tarifinformationen auf Aushängen an Verkehrsstationen
• Tarifinformationen im Fahrzeug
• Tarif- und Vertriebsinformationen im Internet
• Fahrkartenautomaten im Zug oder am Bahnsteig/im Bahnhof, soweit in Verantwortung des EVU bzw. entsprechend der gültigen Beförderungsbedingungen

Einstiegsgarantie Wir garantieren Ihnen den Einstieg in unsere Züge.Züge, die im Startbahnhof bereit stehen, sind für Sie ab zehn Minuten vor Abfahrt betretbar, so dass Sie schon frühzeitig einen Sitzplatz einnehmen können und etwa bei Regen und im Winter geschützt sind, es sei denn, wichtige betriebliche Gründe stehen dem entgegen.

Wenn Sie nicht vorab den Zug betreten können, melden Sie sich bitte bei Ihrem Zugbegleiter oder bei der Servicenummer Kundengarantien 0361/5419-1616. Wir informieren Sie über die Gründe. Als Entschädigung erhalten Sie, wenn die Verweigerung des Zutritts unberechtigt war, unsererseits ein Garantieticket in Höhe von 6,50 Euro.
Sollten Sie in der Mobilität eingeschränkt sein, etwa weil Sie auf einen Rollstuhl angewiesen sind oder einen Kinderwagen mit sich führen, unterstützen wir Sie beim Einstieg in unsere Züge der Linie RE 10, entweder durch technische Vorrichtungen (Rampe) oder unser Personal, das Ihnen helfend zur Hand geht.
Bei allen Bahnhöfen mit Mobilitätsservice (Anmeldung erforderlich unter 01805/512 512 (20ct/Anruf.aus dem Festnetz, Tarife bei Mobilfunk max. 60 ct/Anruf.) sowie unter www.bahn.de/handicap) garantieren wir Ihnen den Einstieg in unsere Züge mittels Hublift auf den Neigetechnik-Linien RE 1, RE 3, RE 7 und RE 45.
Sollten Sie, etwa weil die technischen Vorrichtungen defekt sind, als Mobilitätseingeschränkter keinen Zugang zu einem unserer Züge im Sinne der Einstiegsgarantie haben, garantiert DB Regio die alternative Weiterbeförderung. Melden Sie sich dazu bitte bei Ihrem Zugbegleiter oder bei der Servicenummer Kundengarantien
0361/5419-1616. Bitte beachten Sie: Eine Garantie für den Einstieg an Bahnsteigen mit unzureichender Bahnsteighöhe kann leider nicht übernommen werden. Hier finden Sie die aktuelle Bahnsteighöhe für die gewünschte Station Bahnsteiginformationen

Antwortgarantie Wir garantieren Ihnen eine schnelle und korrekte Antwort.Egal ob Sie uns anrufen, uns faxen, uns eine E-Mail schicken, uns schreiben oder unsere Mitarbeiter ansprechen, wir geben Ihnen freundlich und kompetent Auskunft.

Anregungen und Hinweise, die schriftlich bei uns eingehen, beantworten wir Ihnen innerhalb von zehn Arbeitstagen. Mündliche Anfragen beantworten wir umgehend.
Wir stellen sicher, dass alle bei unserer Kundenkontaktstelle eingehenden schriftlichen Kundenanfragen (Beschwerden, Hinweise etc.) innerhalb von zehn Arbeitstagen beantwortet werden. Bei mündlichen Anfragen erfolgt unmittelbar oder spätestens binnen 24 Stunden mündlich ein Rückruf. Bestehen Sie auf eine schriftliche Antwort, gelten die Fristen wie bei einer schriftlichen Anfrage.
Wenn uns dies nicht möglich ist, erhalten Sie in dieser Frist einen Zwischenbescheid. Die Endbearbeitung darf nicht später als 20 Arbeitstage nach Eingang der Anfrage erfolgen.
Bei nicht fristgerechter Beantwortung erhalten Sie ein Garantieticket in Höhe von 6,50 Euro.

Sauberkeitsgarantie Wir garantieren Ihnen Sauberkeit.Wir garantieren Ihnen Sauberkeit in unseren DB Nahverkehrszügen.

Wir sind Ihnen dankbar für Hinweise auf Verschmutzungen. Sollte Ihnen trotz unserer Bemühungen mal ein Kleidungsstück im Zug verschmutzen, erstatten wir Ihnen die Reinigungskosten in Höhe von bis zu 25 Euro.
Dies erfordert die Vorlage des Reinigungskostenbelegs und die vollständigen Angaben im Garantieformular.
Wir erstatten Ihnen im Schadensfall die eingereichten Reinigungsbelege mit bis zu 25 Euro, sofern die Verschmutzung mit einer sachgemäßen Nutzung des Fahrgastinnenraums unseres Fahrzeugs in Zusammenhang steht.

Sollten Sie im Rahmen unserer Informations-, Antwort- oder Einstiegsgarantie eine berechtigte Beanstandung haben, erhalten Sie von uns ein Garantieticket. Das Garantieticket kann beim nächsten Fahrkartenkauf im DB Reisezentrum, am DB Automaten oder im Internet verrechnet werden. Für die Verrechnung mit Verbundtickets lösen Sie das Garantieticket bitte in einem DB Reisezentrum ein. Abo-Kunden der DB können das Garantieticket zur Verrechnung bei ihrem Abocenter einreichen. Eine Barauszahlung ist nicht möglich. Schicken Sie die ausgefüllte Garantiekarte zusammen mit dem Original oder einer Kopie Ihrer Fahrkarte bzw. im Falle der Sauberkeitsgarantie auch den Reinigungskostenbeleg an uns:

Per Post, per Fax

DB Regio
Stichwort „Kundengarantien Thüringen“
Richard-Wagner-Str. 1
04109 Leipzig

Per Telefon

Unsere Servicenummer für Kundengarantien erreichen Sie rund um die Uhr zum Festnetztarif unter
0361/5419-1616

per E-Mail

Sie können uns auch per E-Mail erreichen.

Bitte wenden Sie sich mit Ihrer Beschwerde innerhalb von 10 Tagen an uns. Die Kundengarantien gelten ausschließlich auf den angegebenen Linien in Thüringen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass DB Regio keine Garantiefälle berücksichtigen kann, die außerhalb dieser Linien sowie des Freistaates liegen. Dies gilt auch für Falle außerhalb des Verantwortungsbereiches der DB Regio bzw. bei höherer Gewalt. Der Missbrauch unserer Kundengarantien ist strafbar.