Zwei Monate DB Bahn auf Facebook

08.02.2012 - 17:30 Uhr /to

Nachdem wir im Sommer des letzten Jahres bereits über die ersten Wochen nach dem Start auf Twitter berichtet haben, wollen wir auch nach zwei Monaten auf Facebook eine erste Bilanz ziehen. Denn obwohl die Mitarbeiter durch die Aktivitäten auf Twitter bereits zu einem eingespielten Team geworden sind, war der Facebook-Start für alle Beteiligten eine spannende Zeit!

Zunächst aber: Vielen Dank für die vielen Beiträge und Willkommens-Nachrichten der ersten Tage - schon in der ersten Woche waren dies 3.000 Postings und Kommentare. Wir freuen uns ebenfalls über die stetig wachsenden Fans: Reaktiviert wurde unsere Seite mit rund 68.000, inzwischen kratzen wir schon an der 80.000-Fans-Marke.

Das Dialog-Team konnte in den ersten beiden Monaten über 4.000 Anfragen der Facebook-User beantworten und veröffentlichte selbst rund 40 Postings, die bei den Usern über zwei Millionen mal angezeigt wurden. Wie gut unser Service-Team funktioniert, zeigen auch diese Zahlen: 98 Prozent der bearbeiteten Servicefälle konnten über Facebook direkt beantwortet werden, nur zwei Prozent der bearbeiteten Fälle wurde an die jeweiligen Fachbereiche weitergeleitet. Auch das zum Start durchgeführte Gewinnspiel „Weihnachtswichteln“ wurde rege angenommen: Rund 3.000 User haben über 9.000 Freunde „bewichtelt“. Inzwischen läuft bereits das zweite Gewinnspiel anlässlich des kommenden Valentinstags, und auch in Zukunft wird es regelmäßig spannende Aktionen auf unsere Seite geben.

Ähnlich wie bei unserem Twitter-Kanal @DB_Bahn werden auch auf Facebook nicht nur positive Themen diskutiert. Unsere Social-Media-Kanäle sind ebenso dafür da, dass Kritik und Beschwerden direkt bei uns ankommen. Das Dialog-Team stellt sich der Kritik, unterstützt die Kunden bei ihren Planungen und lässt sie mit ihren Fragen nicht allein. Ein echter Härtetest sind zum Beispiel die extremen Witterungsbedingungen der vergangenen Tage. Viele der Anfragen auf Facebook erhalten wir wegen Zugverspätungen, alternativen Verbindungsmöglichkeiten oder auch Kritik, da leider nicht immer alles reibungslos läuft. Wir sehen es als unsere Aufgabe an, gerade in solchen Situationen ein offenes Ohr für unsere Kunden zu haben und zu helfen. In vielen Fällen gelingt uns das. Oder wir können die Kritik aufnehmen, um interne Verbesserungsprozesse anzuschieben. Mit Spaß und Neugier stellen wir uns täglich den vielfältigen Fragen unserer Kunden.

Am meisten freut uns, dass das Dialogangebot von allen Nutzern angenommen wird und auch das angestrebte „User-helfen-Usern“-Prinzip funktioniert. Wir danken daher ausdrücklich den vielen fleißigen Helfern, die sich mit uns engagieren, um das Bahnfahren für unsere Kunden transparenter und einfacher zu machen.

Nicht vergessen wollen wir auch die vielen DB-Mitarbeiter, die sich in ihren Kommentaren und Postings als solche zu erkennen geben. Es ist spannend zu sehen, dass Mitarbeiter sich auch in ihrer Freizeit gerne für die Bahn engagieren. Dies vermittelt einen Blick hinter die Kulissen, sollte jedoch nicht zu Verwirrung anderer User führen. Deshalb möchten wir an dieser Stelle darauf hinweisen, dass Mitarbeiter ihre persönliche Meinung gerne äußern können, jedoch nicht offiziell im Namen der Deutschen Bahn sprechen. Letzteres ist Aufgabe des Dialog-Teams.

Vielen Dank Ihnen und allen Usern, die uns den Start auf Facebook so angenehm gemacht haben. Wir wünschen Ihnen allen weiterhin viel Spaß auf der Facebook-Seite des Personenverkehrs der Deutschen Bahn.