6,5 Wochen von @DB_Bahn auf Twitter - ein erstes Resümee

26.07.2011 - 13:30 Uhr /to

Nach über einem Monat auf Twitter ziehen wir heute ein erstes Resümee, und wir stellen fest:
Wir sind nach sehr aufregenden ersten 14 Tagen, in denen alles auch ganz neu und ungewohnt war, in den Normalbetrieb übergegangen. Das bedeutet, dass wir heute in den meisten Fällen schnell und gezielt Fragen beantworten und Hilfe leisten können.

Wenn wir zurückblickend auf die Zahlen schauen, ergibt sich folgendes Bild:
- In etwas mehr als sechs Wochen wurden rund 5.000 Nachrichten an @DB_Bahn gerichtet.
- Insgesamt hatten rund 1.500 Twitter-User konkrete Fragen an uns, die wir auch alle beantwortet haben.
- Auf diese Weise haben wir im Dialog mit unseren Kunden über 3.500 Tweets versendet.
- Und wir haben rund 80 Tweets mit allgemeinen Hinweisen an unsere über 8.000 Follower gesendet, die rund 300 mal retweetet wurden.

Natürlich wirken diese Zahlen bei täglich über fünf Millionen Kunden in den Zügen der Deutschen Bahn nicht sensationell hoch. Aber das war auch nicht unser Ziel. Wir wollen unseren Beitrag dazu leisten, dass unsere Kunden besser informiert sind, sich besser betreut fühlen und damit Bahnfahren (noch) ein bisschen angenehmer machen.

Interessant ist in diesem Zusammenhang auch die inhaltliche Komponente:
- Rund zwei Drittel aller Tweets im Zusammenhang mit @DB_Bahn waren neutral formuliert, waren also einfache Hinweise oder Fragen.
- Knapp ein Viertel der Nachrichten war tendenziell negativ, hier haben sich die Twitter-User z.B. über Verspätungen oder Pannen beschwert.
- Die verbleibenden etwa zehn Prozent waren positiv, hier hat der ein oder andere User sich für die schnelle Antwort bedankt oder uns gelobt.

Wir werten das als gutes Ergebnis. Auffällig hoch ist der Anteil der neutralen Tweets. Wir empfinden den überwiegend sachlichen Umgangston als sehr angenehm und möchten an dieser Stelle deswegen auch ausdrücklich ein Kompliment an unsere Kunden aussprechen. Ohne Frage freut uns auch der mit zehn Prozent deutliche Anteil an positiven Nachrichten. Aber auch die 25 Prozent negative Tweets werten wir als Erfolg. Denn wir sind auch explizit bereit, uns den Beschwerden zu stellen, zu reagieren, die Anregungen aufzunehmen und Verbesserungen zu initiieren.

Insgesamt sind wir mit dem Start sehr zufrieden und verstehen das als Ansporn, den Service nicht nur fortzusetzen, sondern ihn auszubauen. Er ist einfach sinnvoll. Twitter ist ein geeigneter Kanal, um Kritik zu äußern, und darüber hinaus dafür da, direkt Fragen an die Bahn zu stellen und rasch eine Antwort zu bekommen. So konnten wir an vielen Stellen helfen. Und was uns weiterhin sehr freut:
Wir bekommen viele gute Anregungen, die wir an die Fachabteilungen weitergeben, und die dort auch sehr dankbar aufgenommen werden.

Vielen herzlichen Dank für die netten Kontakte und den Humor, den viele gezeigt haben. Wir hatten Freude daran.
Auf dass wir noch viele weitere gute Gespräche führen!