Wir wollen den Dialog

Interview mit Mathias Hüske, Leiter Online- und Agenturvertrieb bei DB Vertrieb GmbH, und Daniel Backhaus, Teamleiter Social Media Management, über den Start des Service-Kanals des Personenverkehrs der Deutschen Bahn auf Twitter

Die Bahn eröffnet auf Twitter und im zweiten Schritt auch auf Facebook einen Dialogkanal für den Service. Wen wollen Sie damit erreichen?
Hüske: Wir wollen vor allem eine Möglichkeit bieten, dass unsere Kunden uns besser erreichen. Immer mehr Menschen nutzen Social Media zur Pflege sozialer Kontakte und bewegen sich immer versierter auf Plattformen wie Facebook oder Twitter. Dadurch wächst die Erwartungshaltung, auch mit Unternehmen über diese Kanäle Kontakt aufnehmen zu können.

Ist das Telefon als Service-Kanal damit passé?
Backhaus: Nein. Die Social-Media-Kanäle ergänzen die bestehenden Kontaktkanäle der Deutschen Bahn. Sie bieten unseren Kunden eine schnelle und einfache Möglichkeit, sich mit ihren Fragen an die Deutsche Bahn zu wenden. Aufgabe des Social-Media-Teams ist es, alle servicerelevanten Fragen rund um die Angebote im Personenverkehr zu beantworten. Das Gros der Serviceanfragen wird aber weiterhin über Telefon oder Mail kommen.

Was ist das Ziel des neuen Kanals?
Hüske: Ziel der Deutschen Bahn ist es, den Kundenservice, die Kundenzufriedenheit und die Kundenorientierung zu verbessern. Dazu gehört heute, auch im Social Web dialogfähig zu sein. Wir sind davon überzeugt, dass Social Media schon sehr bald zu einem vollwertigen Kommunikationskanal neben den klassischen Dialogmöglichkeiten werden, also Brief, Fax, E-Mail und Telefon.

Sind soziale Netzwerke wie Twitter oder Facebook denn ein wirklich ernstzunehmender Kanal? Oder ist es vielleicht nur ein Hype?
Backhaus: Twitter und das Social Web sind kein Hype. Das Social Web ist Bestandteil der täglichen Kommunikation vieler Menschen geworden. Die Meinungsbildung verändert sich und auch die Art, wie Menschen miteinander und mit Unternehmen kommunizieren.

Ist denn der Aufwand für die Einrichtung eines Dialogkanals über Twitter und Facebook gerechtfertigt?
Hüske: Ja. Wir möchten den Kanal genauso gründlich betreuen wie jeden anderen Kommunikationskanal auch. Neue Kanäle wie Twitter oder Facebook sind keine Zukunftsmusik, sondern spielen schon heute eine zentrale Rolle. Deshalb ist es uns wichtig, dort einen qualitativ hochwertigen Dialog anzubieten. Dazu gehört, dass unser Social-Media-Team die Fragen unserer Kunden kompetent und möglichst direkt beantworten kann. Daran haben wir in den letzten Monaten gearbeitet.

Können Sie die Servicekompetenz deutlich machen? Und wer twittert und facebooked denn da?
Backhaus: Wir haben dafür ein eigenes Dialogteam zusammengestellt. Alle dort involvierten Mitarbeiter sind intensiv geschult, wie die Kommunikation über soziale Netzwerke funktioniert und wie wir als DB dort kommunizieren möchten. Sie greifen auf die gleichen Informationsquellen zu wie die Kollegen am Telefon. Gleichzeitig haben wir uns gründlich auf die Prozesse vorbereitet. Und wenn die bei Twitter auf 140 beschränkte Zeichenzahl für eine Antwort nicht ausreicht, können wir bequem mit einem Link auf ein Service-Blog verweisen.

Wie sieht es dabei mit dem Datenschutz aus? Manchen Twitter-Neulingen ist ja gar nicht bewusst, dass sie in der Öffentlichkeit agieren.
Hüske: Damit haben wir uns sehr sorgfältig beschäftigt, da wir den Datenschutz unserer Kunden sehr ernst nehmen. Wenn die Daten bei einer Serviceanfrage persönlich werden, wechseln wir in der Kommunikation auf einen nicht-öffentlichen Kanal, das heißt, wir bitten den Kunden um eine Rufnummer oder eine E-Mail-Adresse.

Kann es sein, dass dieser Kanal sehr schnell von zu vielen Anfragen bombardiert wird?
Backhaus: Derzeit besteht das Social-Media-Team aus 12 Mitarbeitern. Wir schätzen, dass diese insgesamt rund 300 Anfragen am Tag beantworten können. Ob gleich zu Beginn alles funktioniert, können wir natürlich nicht zu einhundert Prozent vorhersagen, auch wenn wir uns sehr gründlich vorbereitet haben.
Hüske: Wir leisten hier ja durchaus Pionierarbeit: Es gibt bisher kaum Erfahrungen in Deutschland von Unternehmen, die so viele Kunden haben, und das auch noch mit einem Produkt, auf das die Menschen angewiesen sind. Schließlich hat die DB in Deutschland täglich über sieben Millionen Fahrgäste in ihren Zügen und Bussen. Aber wir werden jeden Tag dazulernen und den Service Schritt für Schritt verbessern.

Sind diese Mitarbeiter rund um die Uhr ansprechbar?
Backhaus: Wir werden zum Start den Service zunächst auf die Kernzeiten beschränken: also von Montag bis Freitag von 6 bis 20 Uhr. Und dann werden wir anhand des Feedbacks und der Nutzung entscheiden, wie wir das weiter gestalten.

Was planen Sie auf Facebook?
Hüske: Facebook planen wir als zentrale Präsenz des Personenverkehrs in den sozialen Netzwerken. Auch auf Facebook werden wir mit unseren Kunden in Dialog treten, aber darüber hinaus bietet Facebook noch viele weitere Möglichkeiten. Die Bahn ist für viele Kunden Teil ihres Alltags und hierfür werden wir viele nützliche Informationen und Tools zur Verfügung stellen.

Wir wollen den Dialog

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Was versprechen Sie sich von dem neuen Kanal?
Hüske: Unser Ziel sind zufriedenere Kunden. Wir wollen den Dialog. Wir sind ansprechbar, wenn unsere Kunden Fragen an uns haben. Und wir wollen helfen, wo wir helfen können.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

Mirko Lange
talkabout communications
Telefon: 089 / 45 99 54-14