Wieso hat die Bahn Öffnungszeiten auf Twitter?

07.07.2011 - 19:00 Uhr /to

Twitter und Social Media sind für uns - wie für viele andere Unternehmen auch - noch sehr neu und wir versuchen, erst einmal zu lernen, wie wir damit am besten umgehen. Dies betrifft weniger die praktische Nutzung, denn Twitter selbst ist natürlich sehr einfach zu bedienen. Vielmehr geht es dabei um die Prozesse dahinter: wie kann z.B. eine Gruppe von Leuten über einen einzigen Twitter-Account mit vielen anderen Usern kommunizieren, ohne dabei etwas durcheinander zu bringen? Oder wie organisieren wir die schnelle und gleichzeitig effiziente Beantwortung von kleinsten Detail-Fragen, die gleichzeitig viele Bereiche unseres riesigen Konzerns betreffen? Viele dieser Probleme sind genauso neu, wie die sozialen Medien selbst und einfache, erprobte Lösungen gibt es häufig noch nicht.

Gleichzeitig ist dies alles natürlich auch mit erheblichen Kosten verbunden, wie z.B. Personalkosten für das Dialog-Team selbst. Damit diese in einem vertretbaren Rahmen bleiben, haben wir entschieden, dass wir zum Start erst einmal nur innerhalb einer Kernzeit über Twitter erreichbar sind. Dabei fangen wir bewusst schon um sechs Uhr an, um für Pendler da zu sein. Wenn es außerhalb dieser Zeit Fragen gibt, können Sie uns natürlich trotzdem gerne anschreiben. Die Beantwortung erfolgt dann erst, wenn das Dialog-Team wieder aktiv ist. Wir denken, dass dies ein durchaus vertretbarer Kompromiss ist, denn Twitter ist ja nicht der einzige Kommunikationskanal der Bahn. Für wirklich zeitkritische Probleme gibt es viele Alternativen - teilweise auch rund um die Uhr.

Bei unseren Kunden kommt diese Lösung bisher gut an. Es gab nur wenige Rückfragen oder gar Beschwerden deswegen und wir sehen, dass an Wochenenden und abends kaum Anfragen eingehen. Trotzdem prüfen wir ständig, ob eine Ausweitung der "Öffnungszeiten" Sinn machen könnte. Wir wollen dies für die Zukunft nicht ausschließen. Gerade in Sondersituationen, z.B. bei extremen Wetterbedingungen oder Großstörungen, werden wir sicherlich auch auf Twitter reagieren und dort länger als normal für Sie erreichbar sein.