Wir verantworten die Social Media Strategie für DB Bahn.

Interview mit Henrika und Svea, Social Media Managerinnen bei DB Vertrieb Gmbh

Hallo Svea und Henrika, was macht eigentlich eine „Social Media Managerin“ bei der Bahn?
Svea: Um es ganz einfach zu sagen: Henrika und ich sorgen dafür, dass wir beim Personenverkehr der Bahn in Social Media jeden Tag ein Stück besser werden. Offiziell heißt das: Wir sind für „die Konzeption und die Weiterentwicklung der Social Media Strategie für DB Bahn verantwortlich.

Hört sich nach einem spannendem Job an…
Henrika: Auf alle Fälle. Wir entwickeln und koordinieren alles, was täglich läuft – und das ist inzwischen richtig viel. Gemeinsam mit dem Social Media Dialog-Team arbeiten wir daran, die Qualität der Beiträge immer weiter zu steigern und die Reaktionszeiten zu verbessern. Mit den Mitarbeitern im Team werden Trainings durchgeführt und wir schauen dabei, was gut und was schlecht gelaufen ist und ziehen unsere gemeinsamen Learnings daraus.
Svea: Und unsere Aufgabe umfasst auch die Beratung aller anderen Abteilungen beim Personenverkehr, die auch etwas im Social Web machen wollen, also zum Beispiel DB Fernverkehr, DB Regio, DB Regio Bus, Flinkster oder Call a Bike. Und wir treffen uns mit anderen Social Media Managern, diskutieren, wie man die Kanäle weiter ausbauen kann, suchen Best Practices….

Macht ihr beide die gleichen Aufgaben oder hat jeder besondere Aufgaben, die nur er selbst erledigt?
Henrika: Svea ist die Leiterin Social Media Management beim Onlinevertrieb der Bahn. Sie koordiniert daher sehr viel mit anderen Abteilungen und unseren Vorgesetzten. Ich arbeite eher operativ. Zum Beispiel konzipiere ich Gewinnspiele und neue Apps für unsere Fans, häufig in Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, wie z.B. DB Fernverkehr oder DB Regio. Natürlich werde ich da auch von unserer Agentur unterstützt. Und ich bin auch stärker involviert, wenn es darum geht, unsere Prozesse zu optimieren, das heißt, ich sorge für schnelle interne Abläufe. Als wir beispielsweise unser neues Redaktionssystem aufgesetzt haben, mussten unter anderem Ansprechpartner anderer Abteilungen identifiziert und regelmäßige Redaktionssitzungen etabliert werden.

Svea, du warst vorher bereits bei einem Onlinemarktplatz als Community Managerin tätig. Was sind die Unterschiede zum Social Media Management bei der Bahn?
Svea: Als Social Media Manager hat man seine Kernwerkzeuge, die sind immer gleich. Aber in der täglichen Praxis ist es immer anders. Und das ist bei einem Onlinemarktplatz genauso „immer anders“ wie auch bei der Bahn. Das liegt daran, dass man immer mit jemand anderem spricht. 1.000 Menschen, 1.000 Situationen [lacht]. Aber es gibt schon Unterschiede: Der Dialog bei der Bahn ist vor allem „kritischer“. Ich verstehe aber hier „kritisch“ nicht negativ. Sondern im Sinne von „wichtig“ oder „relevant“. Es ist für die Menschen wichtig, pünktlich von A nach B zu kommen. Oder nicht in der Kälte zu stehen und auf einen Zug warten zu müssen. Das sind sehr emotionale Themen. Bei einem Onlinemarktplatz will man sicherlich auch gerne das ein oder andere Produkt kaufen, im Allgemeinen ist das aber nicht immer (zeit-)„kritisch“.

Vor eineinhalb Jahren war die Stimmung im Social Web in Bezug auf die Bahn eher schlecht. Hat sich das geändert durch euer Engagement?
Henrika: Ja, eindeutig. Es gibt Sachen, wo wir sehr positiv Einfluss nehmen können, z.B. durch schnelle Reaktion und schnelle Information. Die Menschen gehen dann entspannter damit um. Wobei wir gar keinen Jubel brauchen. Für uns ist es schon ein großer Erfolg, wenn der Anteil an neutralen Rückmeldungen zunimmt. Die negativen Ausfälle werden eindeutig weniger, die Leute gehen sachlicher mit den Situationen um. Svea: Genau, Versachlichung ist wichtig: Wir haben zum Beispiel eine Zunahme der negativen Beiträge zur Bahn gesehen, als die Streiks im Öffentlichen Dienst stattgefunden haben. Da konnten wir richtigstellen, dass die Bahn gar nicht bestreikt wird. Und schon waren die Menschen lockerer, entspannter. Es geht also auch darum, aus dem einen oder anderen Thema den Ärger rausnehmen zu können. Dann haben wir schon Gutes bewirkt. Und das gelingt uns sehr gut – dank der tollen Arbeit der Agents.

Und mehren sich auch die positiven Stimmen?
Henrika: Ja, vor allem die Leute im direkten Kontakt bedanken sich viel häufiger. In dem Moment, in dem wir Menschen direkt ansprechen, reagieren sie sofort positiver, weniger emotional. Der direkte Dialog hat da unmittelbaren Einfluss. Das ist natürlich eine Sisyphos-Arbeit, weil wir uns wirklich um jeden Einzelnen kümmern. Aber das ist wichtig und das lohnt sich. Allerdings sind wir noch lange nicht am Ziel. Wir sind ja heute nur bei Twitter und Facebook unterwegs. Und das müssen wir noch weiter ausbauen, um mit den Menschen noch mehr ins Gespräch kommen zu können.

Wenn ein Abiturient euch fragen würde, was er studieren/lernen sollte, um euren Job später in Angriff nehmen zu können, was würdet ihr ihm raten?
Svea: Man muss da kein Abitur oder ein Studium haben. Das ist vielmehr ein Lernprozess, quasi „Learning on the Job”. Und wie überall: Wer talentiert ist, lernt das schneller, wer weniger talentiert ist, braucht länger. Und dann gibt es sicherlich hier und da auch Leute, die sich eingestehen müssen, dass sie vielleicht kein so gutes Händchen haben. Man muss sich als Person zurücknehmen, in andere hineinversetzen können, empathisch sein, soziale Kompetenz haben – das alles ist wichtig und wird honoriert. Alles andere kann man sich rasch aneignen.