Wir wollen immer perfekten Service bieten.

Interview mit Marc und Nicole aus dem Social Media Dialog-Team

Hallo Marc, hallo Nicole, was ist eure genaue Aufgabe als Social Media Agent?
Marc: Ganz einfach gesagt kümmern wir uns um alle Anfragen von Kunden in Social Media. Also alles, was über die Bahn-Kanäle auf Twitter und Facebook reinkommt. Und da sind wir der eine Ansprechpartner für den Kunden, der immer da ist, und über den alles läuft. Nur wenn wir das Problem nicht selbst lösen können, geben wir es an die Fachbereiche weiter, z.B. bei Kulanzleistungen. Die Kollegen regeln das dann.

Ihr seid seit 2003 bzw. 2004 bei der Bahn im Kundendialog. Was sind die Unterschiede zwischen „Social Media“ und dem klassischen Call Center?
Nicole: Im klassischen Kundendialog beraten wir die Kunden ja vor allem telefonisch, also mündlich und im direkten Gespräch. Und jetzt machen wir alles schriftlich, und das ist alles öffentlich. Das war am Anfang schon eine große Herausforderung. Wir haben einfach eine deutlich größere Verantwortung: Was einmal im Netzt steht, bleibt eben auch dort, und wenn wir einen Fehler machen, dann kann das viel größere Auswirkungen haben.
Marc: Genau. Und deswegen lesen wir alles besser zweimal durch, bevor es veröffentlicht wird und wollen immer perfekten Service bieten – vielleicht sogar noch perfekter als wir es früher am Telefon schon getan haben.

Und wie sieht so ein typischer Arbeitstag für euch aus?
Nicole: Wir haben über den Tag verteilt drei Schichten. Die erste Schicht fängt früh morgens um 05:30 Uhr an, um den jeweiligen Tag vorzubereiten und die letzte hört um 22:30 Uhr auf, da hier noch einiges nachgearbeitet werden muss. Gerade zur Mittagsschicht sind wir sehr flexibel und werden je nach Bedarf eingesetzt.
Marc: Einer von uns sichtet immer den Facebook-Kanal und schaut, was an neuen Beiträgen und Kommentaren rein kommt und entscheidet dann grundsätzlich, ob wir antworten sollen oder eben nicht. Oder ob es eventuell sogar gelöscht werden muss, zum Beispiel wenn etwas klar gegen die Spielregeln verstößt. Und wenn wir Postings haben, auf die geantwortet werden soll, sprechen wir uns im Team kurz ab und schreiben dann direkt in Facebook oder Twitter die Antwort. Wir arbeiten da sehr eng zusammen, ganz direkt. Das ist ein sehr angenehm.

Wie läuft das genau bei euch ab, betreut ihr beide Kanäle auf einmal oder seid ihr immer nur für einen Kanal zuständig?
Marc: Twitter und Facebook laufen grundsätzlich getrennt voneinander ab. Morgens wird immer aufgeteilt, wer für welchen Kanal zuständig ist. Grundsätzlich betreut natürlich jeder beide Kanäle, aber jeder von uns hat auch seine speziellen Vorlieben.
Nicole: Ich zum Beispiel kümmere mich lieber um Twitter!
Marc: Ich mag dafür Facebook lieber. Da ist einfach mehr Action drin und mit den vielen Kommentaren auch mehr Dialog möglich. Außerdem können wir dort viel umfangreicher antworten.
Nicole: Typisch Mann, die stehen immer auf Action [lacht]. Wir Frauen können uns eben besser kurz fassen und bleiben so bei den wesentlichen Fakten. Das liegt mir mehr.

Der Facebook-Kanal ging ein halbes Jahr nach Twitter online. Was ist der Unterschied für Euch bei Facebook und Twitter?
Marc: Der größte Unterschied ist, dass bei Facebook alle Kommentare für jeden sichtbar sind und sie auch alle an einem Ort zusammenlaufen. Und das geht in sehr unterschiedliche Richtungen. Wir haben einerseits eine treue Fangemeinde, die grundsätzlich eher positiv kommentiert. Und dann haben wir Kritiker, die ganz deutlich sagen, was ihnen nicht passt. Und dann gibt es die ganz vielen „Neutralen“, die sind kritisch, wenn etwas kritisch ist und positiv, wenn etwas positiv ist.
Nicole: Und wir müssen eben auf alle richtig reagieren. Facebook ist deutlich transparenter und sichtbarer. Der Dialog bei Twitter ist eher ein Eins-zu-eins-Gespräch – das sehen weniger und ist auch sehr schnell im Twitter-Stream wieder verschwunden.

Gibt es große Unterschiede in eurer Arbeit bei den unterschiedlichen Kanälen?
Nicole: Na ja, eigentlich nicht. Unser Ziel ist es, dem Kunden bestmöglich zu helfen. Das ist bei allen Plattformen gleich. Wir arbeiten alle mit zwei Bildschirmen, einer mit Twitter und Facebook und auf dem anderen läuft unsere interne Datenbank, die Seite für aktuelle Zuginformationen, das Reisenden-Informations-System für Verspätungen und deren Gründe, etc.

Wenn man beruflich jeden Tag im Social Web aktiv ist, ist man das privat dann auch noch oder versucht ihr in eurer Freizeit dann abzuschalten?
Nicole: Ich bin sonst gar nicht im Social Web unterwegs. Ich schalte dann lieber mal ab, damit ich auch etwas von der realen Welt mitbekomme.
Marc: Abends und am Wochenende bin ich auch viel privat im Social Web unterwegs. Ich gebe aber zu, dass meine private Nutzung etwas zurückgegangen ist, seit ich bei der Bahn die beiden Kanäle betreue.