Die Technik ist die geringste Herausforderung

Interview mit Stefan Spiegel, Managing Partner und Leiter Online Travel bei der Ray Sono AG, der Lead-Agentur für das Social Media Projekt des Personenverkehrs der Deutschen Bahn

Stefan Spiegel, Managing Partner, Leiter Online Travel, Ray Sono AG

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Herr Spiegel, Sie haben als Projektverantwortlicher der Lead-Agentur am Bahn-Projekt gearbeitet. Warum eigentlich Twitter?
Twitter ist ein extrem schnelles und mobiles Medium. Und deswegen ist Twitter perfekt geeignet für „Unterwegs-Services“. Einfach 140 Zeichen an @DB_Bahn schicken und es hilft Ihnen jemand. Das ist für den Kunden sehr komfortabel – und es gibt heute ja für jedes Smartphone einen Twitter-Client.

Heute Twitter, morgen …? Wie geht es weiter?
Der Twitter-Kanal ist als Pilotprojekt geplant, bei dem die Bahn in der Praxis Erfahrungen sammelt, welchen Bedarf es an einem Dialog über Twitter tatsächlich gibt. Unsere Erwartung ist, dass der Dialog über soziale Medien in kurzer Zeit ein fester Bestandteil der Service-Kommunikation ist. Wenn die Kommunikation über Twitter angenommen wird, ist eine Ausweitung auf Facebook geplant. Die grundsätzlichen Mechanismen sind dieselben, auch wenn sich die Art der Kommunikation etwas unterscheidet.

Neben der strategischen Beratung haben Sie sich auch um die Technik gekümmert: Ist es technisch aufwändig, so einen Kundenservice wie bei der Deutschen Bahn per Twitter anbieten zu können?
Die technische Seite ist grundsätzlich nicht besonders aufwändig. Eine Twitter- oder Facebook-Seite ist rasch aufgesetzt und dort können die Standard-Funktionen der Plattformen genutzt werden. Sobald mehrere Mitarbeiter auf einem Account kommunizieren, ist es allerdings ratsam, ein entsprechendes Publishing-Tool einzusetzen. Damit kann man deutlich besser eingehende Anfragen einzelnen Mitarbeitern zuordnen und sie nachverfolgen.

Welche Software-Programme braucht man für solch einen Support?
Im Mittelpunkt stehen zwei Programme: Einerseits ein Kollaborations-Tool wie zum Beispiel CoTweet oder HootSuite, also ein Programm, mit dem man in einem Team gemeinsam einzelne Accounts pflegen kann. Andererseits braucht man ein Monitoring-Tool für den Twitter- und den Facebook-Kanal wie zum Beispiel BuzzRank oder Ethority. Das sind alles Online-Tools - auf den PCs der Dialogmitarbeiter muss also keine Software installiert werden. Zusätzlich nutzt die Bahn ihre bestehenden Callcenter-Tools, um den Service-Level und die Reaktionszeiten zu verfolgen. Und als unterstützende Info-Plattform haben wir mit dem vorhandenen Content-Management-System der DB einen eigenen Bereich auf bahn.de eingerichtet, der vom Twitter- und Facebook-Kanal aus verlinkt wird.

Welche Funktion hat diese Info-Plattform für den Dialog?
Da auf Twitter auch mal Themen kommuniziert werden müssen, die nicht in 140 Zeichen passen, ist es sehr empfehlenswert, vom Start weg zusätzlich eine begleitende Info-Plattform zu haben, wo auch längere Beiträge schnell und unkompliziert hinterlegt werden können, zum Beispiel zu häufig wiederkehrenden Anfragen. Das kann im einfachsten Fall ein Blog sein oder ein Unterbereich auf einer vorhandenen Unternehmens-Website. Ein Blog ist ja auch recht schnell eingerichtet, nur die Anpassung an das eigene Branding kann gegebenenfalls etwas Aufwand verursachen. Wie gesagt: wir nutzen dafür eine Unterseite auf bahn.de.

Werden diese Tools auch mit interner IT vernetzt?
Nicht unbedingt zum Start, aber mittelfristig ist eine Verknüpfung mit eigenen Hilfe- und FAQ-Seiten und gegebenenfalls auch internen Callcenter-Systemen sinnvoll. Viele Themen drehen sich um Fragen, die auch über andere Service-Kanäle gestellt werden. Natürlich kann man da auf vorhandene Informationen verlinken, aber die FAQ und Hilfe-Infos sollten kontinuierlich um die Themen aus dem Twitter-Dialog erweitert werden.

Gibt es einen hohen Aufwand bei der Einrichtung? Müssen die Plattformen speziell eingerichtet oder angepasst werden?
Nein, das alles macht wenig Aufwand. Die Basis-Tools wie CoTweet oder BuzzRank sowie eine unterstützende Info-Plattform sind schnell eingerichtet, die notwendigen Anpassungen sind schnell gemacht.

Gab es besondere Voraussetzungen, weil es hierbei um so ein großes Unternehmen wie die Deutsche Bahn geht?
Wir haben ein besonderes Augenmerk auf die Ausarbeitung der Bearbeitungsprozesse gelegt, auch um angemessene Reaktionszeiten sicherzustellen. Für viele Themen gibt es eigene Servicestellen, die die weitere Bearbeitung einer Anfrage übernehmen, zum Beispiel bei Anfragen zur BahnCard. Hier gilt es sicherzustellen, dass keine Anfrage verloren geht und dass die Bearbeitung auch an einer anderen Stelle zeitnah erfolgt. Vor dem Start gab es eine intensive Schulungs- und Testphase, um die technischen und kommunikativen Prozesse gut zu verinnerlichen.

Wie viel Technikverständnis braucht ein Callcenter-Mitarbeiter bei der Bahn, um mit Twitter arbeiten zu können?
Wer im Callcenter mit der dort vorhandenen Technik klarkommt, der wird auch mit Twitter und CoTweet keine Probleme haben. Viel wichtiger als das Technik-Verständnis sind eine ausgeprägte Kundenorientierung und umfassende Kenntnisse zu allen Leistungen und Services des Personenverkehrs. Hilfreich ist eine Affinität zu sozialen Medien und speziell auch zu Twitter.