Mitarbeiter im Dialog-Team: Vertrauen statt Leitfäden

Interview mit Björn Ognibeni, als freier Berater zuständig für Strategie und Gesamtkonzeption des Projektes, sowie für die Ausbildung des Dialog-Teams im Social Media Team des Personenverkehrs der Deutschen Bahn

Björn Ognibeni (JPG, 688KB)

Herr Ognibeni, Sie haben in dem Beraterteam die Bahn neben der allgemeinen strategischen Beratung vor allem bei der Einrichtung und Ausbildung des Dialog-Teams unterstützt. Was ist das Besondere an so einem Dienst – also aus der Sicht des Dialog-Teams?
Das Besondere ist, dass der Dialog nun öffentlich stattfindet. Und das verändert in der Praxis doch sehr viel: Es ist eben nicht nur ein Gespräch zwischen zwei Personen, und wenn das Gespräch zu Ende ist, legt man auf und es ist wirklich vorbei. Der ganze Dialog ist tatsächlich öffentlich dokumentiert, alle können darauf Bezug nehmen, gegebenenfalls auch Journalisten, wenn etwas schief geht. So kann auch jeder individuelle Fehler theoretisch schnell Öffentlichkeit bekommen.

Und was hat das „öffentlich“ für Konsequenzen?
Die Bahn hat sich ja bewusst dafür entschieden, erfahrene Mitarbeiter ins Dialog-Team zu holen, die den Kunden schon vorher per E-Mail oder am Servicetelefon weitergeholfen haben. Der Vorteil ist: Sie sind Bahn-Mitarbeiter, sie können authentisch mit den Kunden sprechen, und sie sind kompetent. Für sie ist der Kundenkontakt über Twitter eigentlich der gleiche Job wie vorher - nur eben mit 140 Zeichen und öffentlich.

Was bedeutet das für die Kommunikation?
Das Wichtigste ist, dass in diesem Team Service-Mitarbeiter sind, die in der Kommunikation empathisch und authentisch sind und Spaß an der Sache haben. Sie stehen ja jetzt auch mit ihrem Gesicht und ihrem Namen persönlich für gute Services.

War es schwierig, diese Leute zu finden?
Natürlich haben wir in dem mittlerweile 12 Menschen starken Team viele erfahrene und sehr gute Mitarbeiter. Und es gab erstaunlich viel Offenheit, etwas Neues zu probieren. Es ist für alle Beteiligten ungewohnt, weil wirklich sehr viele Konventionen gebrochen werden, weil man vieles anders machen muss, als man es 30 Jahre lang und mehr in der Branche gelernt hat. Aber das Dialog-Team freut sich jetzt richtig auf den Start.

Was meinen Sie mit „vieles anders machen“?
Die gesamte Callcenter-Branche hat über viele Jahre eine sehr hohe Effizienz erreicht. Da ist jeder Satz, jedes Wort, jeder Ablauf genau eintrainiert. Es gibt Vorgaben für die Begrüßung und Vorgaben für die Verabschiedung. Das ist alles dem Qualitätsmanagement geschuldet. In einem Eins-zu-Eins-Gespräch ist das auch völlig in Ordnung, das ist hundertprozentig im Sinne des Kunden. Er kann Qualität erwarten und bekommt sie. Auf Twitter oder Facebook werden nun auf einmal alle Antworten sichtbar – und da sähe es schon sehr komisch aus, wenn alle Antworten dem gleichen Muster entsprechen würden

Und wie ändern Sie das?
Jeder im Team hat gelernt, wieder seinen eigenen Charakter zu entwickeln. Sich von zu starren Vorgaben zu lösen. Wir haben dafür in der Testphase intensiv trainiert und die Mitarbeiter immer wieder ermutigt, ihren eigenen persönlichen Stil zu entwickeln.

Und wie ist es mit der Anzahl und der Dauer der Gespräche?
Die Schwelle, den Support über Twitter anzusprechen, dürfte deutlich niedriger sein als über E-Mail oder Telefon: Keine Wartezeiten, keine förmlichen Anreden, kein großes Programm – einfach seine Anliegen kurz und bündig eintippen und fertig. Die Ansprache wird für den Kunden viel leichter – und genau das wollen wir ja. Das wird aber aller Wahrscheinlichkeit nach dazu führen, dass es mehr Supportfälle geben wird. Aber wie gesagt, genau das will die Bahn ja: helfen!

Wie haben Sie die Kapazität des Dialog-Teams geplant?
Über die Bahn wird ja jetzt schon sehr viel geschrieben, das haben wir ausgewertet. Dazu haben wir noch etwas drauf getan, wenn man das Angebot öffentlich macht. Wir rechnen für den Anfang mit täglich 300 bis 500 Anfragen zusätzlich über Twitter. Diese wird das DB-eigene Dialog-Team beantworten. Wie sich die Nachfrage in Zukunft entwickelt? Das werden wir herausfinden. Soweit ich weiß, ist die DB in Deutschland neben der Telekom das erste Unternehmen, das mit so vielen Kunden und so vielen potenziellen Supportanfragen auf Twitter geht – aber niemand weiß, wie viel Feedback wir tatsächlich bekommen werden. Letztendlich betreten wir also Neuland

Mehr Supportfälle bedeutet auch mehr Aufwand. Lohnt sich das für die Bahn?
Die Bahn kümmert sich um ihre Kunden. Deswegen lohnt es sich auch. Und der Kunde fordert das auch immer mehr. Er macht seinem Unmut verstärkt öffentlich Luft. Und darauf muss sich die Bahn einstellen. Auf der anderen Seite honoriert der Kunde aber auch, wenn er einen guten Service bekommt, indem er ihn lobt und weitererzählt. Das ist eine sehr faire Sache. Und die weiteren Vorteile sind: Der Kunde hat keinen Medienbruch, wenn es zum Beispiel um weiterführende Links geht, und die Bahn kann frühzeitig Kritik erkennen und darauf reagieren.

Und auf den Punkt gebracht noch einmal die Frage: Was ist aus der Perspektive der Bahn das Besondere am Support über Twitter?
Das Wichtigste ist Vertrauen: Die Bahn muss ihren Mitarbeitern vertrauen können. Denn durch die öffentliche Diskussion können individuelle Fehler schnell große Auswirkungen haben. Auf der anderen Seite helfen Leitfäden eben nur bedingt weiter. Es braucht individuelle, empathische Kommunikation. In der Ausbildung muss man vermitteln, dass die Mitarbeiter ganz andere Freiheitsgrade haben. Aber die Mitarbeiter können das, das ist die schöne Erkenntnis. Sie entwickeln nach und nach ein Gefühl für diese neue Art des Dialogs.