Nicht meckern, sondern rasch Lösungen finden

Interview mit Sascha Hüsing, Bahnvielfahrer und regelmäßiger Nutzer des Dialogangebots des Personenverkehrs auf Twitter

Ich arbeite im Rhein-Main-Gebiet und wohne im Rheinland, sodass ich sehr häufig die Strecke Köln–Frankfurt befahre. Beruflich fahre ich zu jedem Termin mit der Bahn. Als dann der Twitter-Account der Bahn eröffnet wurde, war ich richtig begeistert. Als Vielfahrer ist man ja abhängig davon, in Situationen wie einer Betriebsstörung schnell Entscheidungen treffen zu können, so dass man nicht mehr Zeit im Zug verbringt als nötig.

Und wie oft nutzen Sie den Service? Bringt der Ihnen etwas?
Ich habe nie gezählt, wie häufig ich den Account nutze, aber mindestens zweimal pro Woche, würde ich schätzen. Oft fallen mir Kleinigkeiten im Bahnverkehr auf, zum Beispiel defekte Anzeigen oder ein verschmutzter Sitz. Mit dem Twitter-Kanal habe ich einen persönlichen Ansprechpartner bei der Bahn, der mir das Gefühl gibt, dass meine Kritik und Anregungen aufgenommen werden. An einen speziellen Fall kann ich mich gut erinnern. Ich fuhr mit einem ICE 3. Der Waggon, in dem ich saß, schaukelte mehr als gewöhnlich; ein kurzer Tweet an das Serviceteam und nachdem ich die Seriennummer des Zuges mitgeteilt hatte, wurde diese Beobachtung in den nächsten Service des Waggons aufgenommen. Dieser Fall gab mir ein sichereres Gefühl und eine Wertschätzung meines Anliegens. Leider kam bis heute keine Rückmeldung, was es wirklich war.

Hm. Das ist schade. Wir werden das weitergeben! Nutzen Sie das Serviceangebot nur für sich selbst persönlich oder verfolgen Sie auch Konversationen von anderen Twitterern und dem Bahn-Team und steigen dann dort auch ein?
Der primäre Nutzen des Servicekanals ist für meine persönlichen Belange. Wenn eine/r meiner Follower aber in den Dialog geht, kommentiere ich oder beantworte die Frage selber, sofern ich eine wirkliche Antwort weiß, sonst lasse ich @db_bahn gerne den Vortritt [lacht]. Darüber hinaus macht es gelegentlich Spaß, in den erweiterten Dialog einzusteigen oder @db_bahn mit in den Dialog zu nehmen. Mittlerweile hat sich eine kleine Twittergemeinde der Vielfahrer gebildet. Wir sind stark untereinander vernetzt und häufig im Dialog miteinander, geben zum Beispiel Störungen und Verzögerungen weiter. Wenn der Zufall es ergibt und sich Reisetermine überschneiden, fahren wir gerne gemeinsam und sprechen dann auch sozusagen offline in der Bahn über die Bahn. Des Weiteren finden sich besonders bemerkenswerte Ereignisse – sozusagen Fundstücke – in meinem Blog (http://im-zug-unterwegs.de) und/oder in einem Bilderblog auf meinem Tumbleraccount (http://hobbbeslive.tumblr.com).

Wie zufrieden sind Sie mit den Antworten und der Schnelligkeit der Agents?
Ich habe bisher immer eine bekommen, und das schnell, freundlich und kompetent. Vor allem die menschliche Komponente des Accounts mag ich sehr: Man hat nicht das Gefühl, lediglich eine automatisierte Antwort zu erhalten. Und hier und da schleichen sich auch lustige Fehler in den Antworten ein, die den Servicekanal noch persönlicher und sympathischer machen.

Und was würden Sie sich besser wünschen?
Ich würde mir wünschen, dass die Antworten der Service-Mitarbeiter ein wenig tiefer begründet werden. Man muss erst Hintergründe verstehen, um zum Beispiel eine Verspätung richtig zu deuten. In meinem persönlichen Fall geht es um optimiertes Bahnfahren, mit so wenig Zeitverlust wie möglich. Sofern es dann zu einer Störung im Betriebsablauf kommt, bin ich auf schnelle Informationen über die Störung angewiesen, etwa zum Zeitrahmen, sodass ich meine Reise schnell umplanen kann. Der DB Navigator ist hier eine gute Hilfe, aber dort steht leider nicht alles verzeichnet. Ich hatte mir vom @db_bahn-Team erhofft, dass ich schnell Antworten bekommen kann, was aber leider ein Wunsch geblieben ist. Die Reaktion ist zwar sehr schnell, aber das Team hat eine ähnliche Informationsbasis wie ich.

Das heißt, dass die Bahn mit dem Service auch richtig helfen kann, bzw. das noch besser könnte? Sie sehen das nicht nur als einen Marketing-Gag?
Unbedingt kann so ein Service helfen. Mir geht es nicht darum, über Störungen zu meckern, sondern das Beste daraus zu machen, wenn eine vorliegt. Man hat oft einige Optionen beim Bahnfahren. Und wenn ich frühzeitig weiß, wo zum Beispiel eine Störung vorliegt, und wie lange sie dauert, und dazu noch weiß, was die Fahrtalternativen sind, dann kann ich die beste Lösung finden. Ich bin ja inzwischen schon sehr erfahren und weiß mir oft selbst zu helfen, aber weniger erfahrene Bahnfahrer können unbedingt profitieren. Vielleicht nicht immer, aber oft. Und der Service gibt mir zusätzlich einfach das Gefühl des persönlichen Kontaktes, der Sicherheit und der Wertschätzung. Das ist mir auch viel wert.

In Deutschland wird ja gerne auf die Bahn eingeprügelt. Glauben Sie, dass solche Dialogangebote der Bahn und auch anderen Unternehmen helfen können, ihr Image zu verbessern?
Ich bin kein Freund des sogenannten Bahn-Bashings. Ein solch großer, komplexer Konzern hat eine gewisse Behäbigkeit, Fehler und Schwierigkeiten. Der komplizierte Betriebsablauf ist für einen Außenstehenden nur schwer nachvollziehbar; hier müssten meiner Meinung nach dringend mehr Informationen an den Kunden zur Aufklärung fließen. Auch hier denke ich, dass Facebook eine große Chance für die Bahn ist. Ein Servicekanal wie @db_bahn ist meiner Meinung nach sehr sinnvoll. Unternehmen können auf diese Weise ihr Image verbessern. Das Problem sehe ich leider nur in den Controllingabteilungen der Unternehmen: Es muss mehr Geld in solche Projekte fließen.

Seit wann nutzen Sie soziale Medien? Wie sind Sie dazu gekommen?
Wenn man die E-Mail als erstes digitales Social Network bezeichnen kann, nutze ich Soziale Netzwerke seit 1994. Dann kam ICQ als erster Messenger dazu und die ganzen Newsgroups, in denen man Mitglied sein konnte. Aber es war in dieser Zeit schwierig, die Spreu vom Weizen zu trennen, sodass ich mich von den Newsgroups schnell verabschiedet hatte und eher im Bereich ICQ meinen Austausch mit meinen Freunden gesucht habe. Ich habe viele Freunde in den USA und ein Briefwechsel kam nicht richtig zustande, aber die Nutzung der E-Mail war etwas Neues und so pflegen wir bis heute einen regelmäßigen E-Mailkontakt. Interessanterweise sind wir zwar bei Facebook auch verbunden, aber nutzen diese Plattform lediglich als Bildertauschmedium. Meinen ersten richtigen Nutzen von sozialen Netzwerken habe ich durch einen alten Schulfreund erhalten. Wir haben immer eine Gruppen-E-Mail bei GMX gepflegt, die aber sehr kompliziert und nicht richtig interaktiv genutzt wurde.

Das Interview führte Mirko Lange. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an: