Social Media hat sich bei der Bahn fest etabliert

Interview mit Daniel Backhaus, Mitinitiator des Social Media Managements bei DB Vertrieb GmbH

: Daniel Backhaus

Hallo Daniel, Du hast bei der Bahn das neue Konzept zum Dialog über Social Media eingeführt. Twitter ist exakt vor sechs Monaten gestartet. Was ist im letzten halben Jahr passiert?
Der Kanal hat sich so etabliert, als ob er schon seit jeher existieren würde – und das sowohl intern wie auch extern. Das hätte ich zum Start nicht so schnell erwartet. Der Kanal wird ernst genommen, und wir können unseren Kunden wirklich helfen. Was mir große Freude bereitet, ist die Entwicklung der Agents zu sehen. Damals waren das „Social-Media-Dialog-Rookies“ – und zumindest was die 140 Zeichen angeht, haben die sich zu echten Profis gemausert. Ich ziehe tief meinen Hut. Jetzt bin ich gespannt, wie sie sich bei Facebook machen. Das wird noch mal ein ganz gehöriger Schritt nach vorne.

Was erwartest Du denn jetzt für einen Unterschied?
Der Twitter-Kanal ist prädestiniert für Reisende – wo man ganz gezielt kurze Informationen anfragt und bekommt. Facebook funktioniert anders. Die Themen werden auf jeden Fall komplexer. Man kann schwierigere Fragen stellen. Man hat mehr Zeit zum Nachfragen. Es können Diskussionen entstehen. Andere können sich einschalten. Also, die Komplexität nimmt um einen Faktor X zu.

Und wird das Team damit umgehen können?
Ja, das wird es. Wir haben in den letzten Monaten viele Prozesse definiert und viel trainiert. Aber auch hier gilt wie beim Start bei Twitter: Grau ist alle Theorie. Auch wenn wir uns intensiv vorbereitet haben, die Agents werden nicht von Null auf Hundert sofort alle Anfragen perfekt beantworten können. Ich hatte damals den Eindruck, dass wir bei Twitter eine kleine Schonfrist hatten. Und ich erhoffe sie mir auch jetzt bei Facebook.

Daniel, Du hast vor einigen Wochen die Bahn als Festangestellter verlassen…
Ja, das habe ich aus familiären Gründen getan. Ich bin zweieinhalb Jahre jeden Tag von Köln nach Frankfurt und zurück gefahren, und das war eine große Belastung. Aber trotz der veränderten „arbeitsrechtlichen Situation“ bin ich bei dem Projekt weiterhin mit viel Herzblut dabei.

Du bist also weiter Mitglied des Projektteams?
Ja, nur eben jetzt als externer Berater. Ich freue mich vor allem darüber, wie das Team gewachsen ist. Svea Raßmus hat meine direkte Position übernommen, und ich schätze über alle Maßen, was sie einbringt. Auf Konzernseite sind vier neue Mitarbeiter eingestellt worden, die exklusiv für das Thema arbeiten – also mit dem Dialogteam sind wir aktuell gut 20 Leute, die sich hauptberuflich um das Thema Social Media kümmern. Vor einem Jahr war ich es alleine. Das ist stark, und ich blicke dankbar zurück.

Hat sich durch die Debatte zu Social Media, die Ihr ja in der Bahn – auch mit der Konzernleitung – seit einem Jahr intensiv führt, etwas verändert? Also bzgl. der Haltung, der Kultur, der Einstellung zum Kunden oder zur Kommunikation?
Ja, und ich freue mich sehr darüber. Schließlich haben wir bewiesen, dass es doch möglich ist, so ein komplexes Produkt in einem so großen Konzern einzuführen. Mit unseren direkten Ansprechpersonen hat sich nicht viel geändert. Die waren dem Thema seit Anfang an klar verbunden, die wurden nur bestärkt. Bei allen anderen ist das Thema Social Media jetzt – wie soll ich sagen? – „salonfähig“ geworden. Es wird jetzt als ein seriöses Tool wahrgenommen, ganz jenseits des Hypes. Das war mir auch enorm wichtig. Im Ganzen merkt man jetzt einen stark professionellen Umgang mit dem Thema – ganz ohne die ganzen Mythen und zum Teil irrationalen Erwägungen, die man ja nicht nur bei der Bahn am Anfang des Hypes um Social Media gesehen hat. Ob das stärkere Auswirkungen auf die gesamte Kultur hat? Hier ist es für ein abschließendes Urteil noch etwas früh. Twitter ist auch nicht so präsent. Wie gut der gesamte Bahn-Konzern mit der neuen Transparenz und dem direkten Dialog zurechtkommt, wird sich jetzt vor allem bei Facebook zeigen. Ich habe da aber ein sehr gutes Gefühl. Die Bahn will den authentischen Dialog wirklich.

Muss sich denn der ganze Konzern umstellen? Braucht es auf einmal fundamental andere Prozesse?
Nein, der Kunde muss nicht grundsätzlich anders behandelt werden oder viel schneller eine abschließende Antwort bekommen. Das zu denken, ist ein weitverbreiteter Irrtum. Bei Social Media erwarten die Kunden eine schnelle Antwort, was nicht gleichbedeutend ist mit einer schnellen Lösung.